– Bonjour Sébastien,

– Bonjour !

– Comment vas-tu ?

– Ça va très bien, je te remercie. Et toi ?

Q : Très bien merci ! Merci d’avoir accepté mon invitation. Aujourd’hui avec toi on va parler de l’état de l’art du paiement électronique BtoC, dont tu es un spécialiste. Pour aborder le sujet, dans un premier temps, est-ce que tu pourrais nous présenter le marché du paiement électronique BtoC ? Qu’est ce que ça représente aujourd’hui ?

R : Alors, l’état de l’art du paiement aujourd’hui qui est adressé aux particuliers, c’est un écosystème qui se compose de 3 grands canaux de vente que sont le e-commerce, le marché du retail, et des parcours un petit peu à cheval sur les 2 à savoir ce que l’on appelle des parcours d’omnicanalité. En quelques chiffres, le e-commerce en 2020 c’est 103 milliards d’euros de flux en France, 2300 milliards de dollars dans le monde. Et les pays qui sont au top de cette consommation sont la Chine, les USA bien évidemment et le Royaume-Uni qui représente la majorité des flux en Europe, mais la France se tient très près derrière.

Q : Et ça représente quoi par rapport au retail classique, global ?

R : On est encore bien loin des volumes du retail puisque le retail c’est 6700 milliards de dollars en 2020, ça ne fait que croître malgré la crise sanitaire qui a un petit peu freiné l’évolution. Mais la différence entre le e-commerce et le retail est encore importante, même si le e-commerce gagne des parts importantes d’année en année. Pour rajouter quelques éléments chiffrés : aujourd’hui le e-commerce touche 40 millions de Français. C’est 200000 sites, et c’est 1,7 milliards de transactions sur une année, donc c’est 10 % des flux de paiement adressés aux particuliers que représente le e-commerce aujourd’hui vs le commerce retail dit offline aussi.

– Donc une part quand même significative et en croissance.

– Tout à fait, ça ne s’arrête pas, c’est une croissance à 2 chiffres.

Q : Est-ce que tu pourrais peut-être nous expliquer comment cet écosystème se présente, en commençant par les origines ? Comment ça a commencé et à quoi ressemblait l’écosystème initialement ?

R : Alors l’écosystème du paiement, jusqu’aux années 2007 exactement, était couvert par les banques, donc c’était aux banques que les commerçants et les e-commerçants s’adressaient et confiaient leurs flux. Le problème que ça a généré, c’est que les banques n’étaient pas des acteurs spécialisés, ce sont des acteurs pluridisciplinaires qui interviennent sur de nombreux aspects financiers, mais ça crée un manque de fonctionnalités, peu de flexibilité pour les marchands et un manque criant d’innovation. Donc, concrètement, pour les utilisateurs et pour les acheteurs que nous sommes, ça ne conduisait pas toujours à une bonne expérience et des résultats non optimisés, en demi-teinte pour les e-commerçants qui avaient besoin de réaliser des choses nouvelles et proposer des expériences nouvelles à leurs utilisateurs.

Q : Donc là ce que ce que tu nous décris c’est quand même des mécaniques améliorables, perfectibles mais pourtant, dans la pratique, ce type de paiements électroniques a complètement explosé. Les chiffres dont tu nous as parlé tout à l’heure le montrent bien. Concrètement, qu’est-ce qui a changé ? Qu’est-ce qui a fait que ça explose comme ça ?

R : Les choses ont évolué doucement mais sûrement, mais je pense que l’axe majeur qui a fait exploser le marché du paiement, c’est la directive sur les services de paiement appelée la DSP qui en 2007 a ouvert les services de paiement à des prestataires de services de paiement non bancaires dans l’espace économique européen. L’objectif de cette directive était double. Premièrement, c’était d’accroître la concurrence dans ce secteur des paiements, donc du coup, comme je l’ai dit, de proposer à d’autres acteurs que les banques plus spécialisées de réaliser les prestations autour du paiement et puis offrir une meilleure expertise de paiement plus fine, de meilleure qualité aux entreprises.

Q : Donc ce que tu viens de décrire, c’est l’écosystème, on va dire historique, dans lequel on se trouvait. Aujourd’hui, maintenant qu’on a cette réglementation mise en place, qu’est-ce qui a changé ?  Comment l’écosystème moderne s’est mis en place et qu’est-ce qui le caractérise ?

R : En quelques mots, l’écosystème du paiement moderne vise à réduire les intermédiaires. Donc, par le passé, un commerçant et un e-commerçant devaient passer par une multitude d’intermédiaires, que ce soit les Gateway, les PSP, les acquéreurs,… Ils devaient également faire appel à des prestataires spécialisés dans la lutte antifraude et multiplier les briques dans la chaîne du paiement. L’idée était de simplifier cette chaîne du paiement et en l’occurrence de gagner du temps, simplifier les configurations techniques et optimiser par la force des choses les performances des e-commerçants, qui également pouvaient avoir un meilleur contrôle sur leurs coûts et sur les éventuels incidents qui peuvent se loger dans la chaîne du paiement.

Q : Concrètement, on parle de quelle solution technique, est-ce que tu peux nous citer des noms ?

R : Alors, on parle des fintechs, c’est un terme assez en vogue et ces fintech, finalement, mélangent à la fois l’expertise financière et les nouvelles technologies. Des acteurs majeurs en France, on peut citer des acteurs historiques comme Adyen, comme Dalenys. Dans le monde, vous avez des acteurs comme Worldline, Chase et j’en passe. Et il y a aussi les gros mastodontes comme les GAFA qui commencent à se pencher sur cette partie paiement, puisqu’aujourd’hui, Apple, Amazon, Google ou encore Facebook proposent leur propre solution de paiement.

Q : Est-ce que tu sais pourquoi ils se sont mis sur ce marché, assez loin à la base de leur marché initial ? Est-ce qu’il y a une raison, une appétence qui fait en sorte que se positionner sur le paiement, c’est quelque chose de stratégique ?

R : C’est quelque chose de stratégique puisque le paiement, c’est la pierre angulaire de la connaissance de ses utilisateurs. Donc je pense que les atouts sont multiples, mais lorsque l’on traite du paiement, on a une vision à 360 degrés sur les habitudes et sur les usages de consommation de ses utilisateurs. Donc ça, c’est une première chose, je pense aussi il y a des avantages également en termes d’indépendance, de réduction des coûts qui rentre en ligne de compte.

– Donc en effet, d’où l’intérêt de maîtriser cette brique, ce secteur, même si lorsque l’on est un énorme mastodonte, comme tu le dis, même si ce n’est pas à la base notre marché initial.

– Exactement.

Q : Maintenant qu’on a vu à peu près les acteurs et les raisons pour lesquelles ce marché évolue autant, est ce que tu peux nous présenter un peu les grandes tendances qu’on peut observer aujourd’hui sur ce marché ? Qu’est ce qui se distingue de cet écosystème paiement historique dont tu nous as parlé tout à l’heure ?

R : Pour faire ça, je vais diviser en 3 catégories les parcours et les nouvelles tendances et méthodes de paiement en BtoC. La première, c’est l’e-commerce. On connait tous le paiement classique où je réalise un achat depuis mon ordinateur, mais aussi et de plus en plus depuis mon téléphone mobile. Derrière cela se sont ajoutées des possibilités dans le paiement plus user-friendly, comme le paiement différé, ce qui, concrètement, revient à faire du paiement à la réception de mes colis. Donc c’est un élément très rassurant pour les personnes qui sont encore peu à l’aise et un petit peu anxieuses quant à l’idée de renseigner leurs coordonnées de carte ou de banque sur des sites.

Q : Donc ça, concrètement, comment ça fonctionne ? Est-ce que tu peux décrire le processus simplement ?

R : En fonction du délai affiché par le commerçant pour expédier sa marchandise, le client réserve et autorise un prépaiement de ces articles ou du service souhaité, et le débit effectif de son achat n’est réalisé que par la suite, lorsqu’il reçoit ou bien qu’il utilise le service payé.

– Et donc il a quand même renseigné ses coordonnées bancaires en amont.

– Il a renseigné ses coordonnées bancaires, oui. On voit également aujourd’hui les fonctions qui permettent d’enregistrer avec ton accord tes coordonnées bancaires, ce qui permet par la suite si jamais tu es un client fidèle et régulier sur le site, de ne pas avoir à les re-renseigner lors de tes achats ultérieurs. Ce sont des informations qui sont bien évidemment sécurisées dans des environnements réglementés qu’on appelle PCI DSS. Il y a plusieurs niveaux de sécurisation mais bien évidemment, les informations sont scrupuleusement conservées dans des vases sécurisés.

Q : Ce dont tu viens de nous parler, c’est un service qui permet de rassurer l’acheteur certes, en décalant le paiement, mais en fait lui, le bénéfice qu’il vient en tirer principalement, c’est le fait de s’assurer que le service ou le produit soit délivré. Ce n’est pas vraiment avoir une facilité de caisse. Or il y a aussi des services, il me semble, qui permettent justement de pouvoir payer plus tard de manière fractionnée dans le temps. Est-ce que tu peux nous en parler ?

R : Oui, tout à fait. C’est celle du paiement fractionné, qui est une sorte de mini crédit, qui a le vent en poupe puisque à la fois sur le e-commerce, mais aussi en magasin, on voit de plus en plus de de solutions de ce type qui, finalement, offre plusieurs bénéfices. Pour le client, c’est une facilité de trésorerie comme tu l’as dit, un accès simplifié puisque à l’instar d’un crédit classique, où l’on doit renseigner pléthore de documents, là, quelques champs suffisent pour identifier le client et permettre à l’organisme prêteur de confier cette trésorerie et cette avance de fonds au commerçant.

Pour la compagnie, pour le commerçant, c’est un avantage sur ses paniers parce qu’on voit une augmentation des paniers importante sur le paiement fractionné, donc c’est quelque chose qui permet de simplifier en fait l’accès au crédit sur une limite de temps. Sans rentrer trop dans les détails, généralement, ces services sont proposés dans une limite de 90 jours, mais pas que, puisque tu auras des établissements qui proposeront des moyens de paiement en 5, 10, 20 fois et qui dépasseront ces délais. Là encore, il y a encore de belles évolutions à venir sur le paiement fractionné.

Q : Et en général, ce type de paiement, ça s’applique à quel type d’achat ? On parle de quoi, dans quel cas les gens utilisent la plupart du temps ce paiement fractionné ?

R : C’est une bonne question, les règles d’usage c’est généralement des paniers qui sont supérieurs à 150€ dans une limite de 4000€. Après c’est assez variable en fonction du secteur et du type de clientèle. Mais l’idée étant de faire croître les paniers, généralement ça n’est pas proposé pour des achats inférieurs au seuil de 150 ou 100€.

Q : Donc là on parle de e-commerce, mais aujourd’hui beaucoup d’achats sont faits sur mobile. Quelles sont les tendances sur mobiles ? Qu’est-ce qu’on voit apparaître ?

R : Le e-commerce et le mobile sont intimement liés. Le mobile, c’est la première source de trafic sur les secteurs du luxe, des cosmétiques, du fashion et du voyage. Aujourd’hui, la part de trafic mobile, c’est quasiment 50% du trafic sur les 12 derniers mois et c’est en constante augmentation. On compte 3,1 millions d’acheteurs réguliers sur mobile en France, ce qui représente une croissance de  plus de 20%, 23% pour être exact, sur un an. Là je vous parle de la France, mais l’usage du mobile dans certains pays comme en Asie, c’est encore plus grand. Le mobile aujourd’hui fait partie intégrante de notre de nos modes de consommation et 3 internautes sur 10 achètent à partir de leur mobile aujourd’hui. Donc ce sont des parcours mêlés et on voit également l’émergence de wallets du type Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, et les petits Français comme Lydia ou Paylib qui emboîtent le pas, donc le mobile a une part importante dans le e-commerce dans le monde.

Q : Et qu’en est-il des marketplaces ? On a vu une explosion du nombre de marketplaces ces dernières années, même cette dernière décennie on pourrait dire. Comment ça se passe sur ce type de e-commerce ?

R : C’est vrai que les marketplaces ont maintenant un rôle central dans la stratégie ecommerce. Elles permettent d’accroître sa visibilité donc elles sont une vitrine pour les sites e-commerce. Elles permettent d’augmenter les ventes et puis en Chine que je cite souvent parce qu’ils sont un peu précurseurs, 90% des ventes passent par une marketplace. Donc les marketplaces on va continuer de les voir croître et prendre des parts de marché. Ce n’est pas incompatible et ce n’est pas concurrentiel vs un site e-commerce classique, c’est juste complémentaire.

Q : Tu as parlé de la Chine, on sait qu’ils disposent de leur propre technologie de paiement, en Occident, on a aussi les nôtres. Quelle est l’incidence de l’utilisation des méthodes de paiement sur les pratiques des e-commerçants ? Qui drive le marché ?

R : Alors, ça c’est très local. Tu fais bien le souligner, l’usage des méthodes de paiement a une importance énorme aujourd’hui puisque 61% des sites leaders vendent à l’étranger, donc il faut bien évidemment s’adapter aux usages et aux méthodes de paiement locals, et il faut bien évidemment pouvoir proposer en fonction du pays d’origine de tes clients la méthode de paiement dont ils ont l’habitude. Les Chinois utilisent WeChat, Alipay, nos amis plus proches belges ont une méthode de paiement qui s’appelle Bancontact. Je pense qu’aujourd’hui, il est inconcevable d’avoir une stratégie e-commerce internationale sans se pencher sur ces questions-là. La France a l’habitude d’utiliser des cartes, nos amis en Allemagne vont passer sur des méthodes de paiement qui sont de l’online banking qui font appel à leurs coordonnées bancaires, donc les usages sont très différents d’un pays à l’autre. Il faut le savoir. Si jamais vous avez des velléités d’expansion internationale.

Q : Il y a un terme dont on entend pas mal parler, qui est “omnicanal”, l’”omnicanalité”, est-ce que tu peux nous en parler un peu plus ? Nous expliquer de quoi il s’agit et pourquoi est-ce que ça peut être important ?

R : Alors, l’omnicanal, c’est effectivement la grande tendance et je pense que c’est la référence du commerce et du e-commerce pour les années à venir. Une très forte dynamique, puisque dans l’omnicanalité tu offres encore plus d’agilité à tes clients, à tes utilisateurs, c’est pour eux une capacité de te contacter et d’être dans la capacité de payer quel que soit le lieu ou le device qu’ils utilisent.

Q : C’est-à-dire ? Je suis une entreprise qui dispose d’un site internet, d’une présence physique avec un point de vente, une boutique quelconque. Comment se caractérise l’omnicanalité ?

R : Les entreprises leaders aujourd’hui ont à la fois un site web et des magasins, l’idée étant de faire des parcours croisés qui permettent aux utilisateurs d’accéder aux biens ou aux services des 2 manières. Par exemple, on voit un essor du Click and Collect ou tu commandes en ligne et tu vas chercher ta marchandise en magasin. On voit également l’usage du Pay by Link, où les services clients envoient des liens de paiement à leurs clients pour réaliser une vente, concrétiser une vente. Si jamais on se remémore le passé, ça nous rappelle le temps où tu devais renseigner tes coordonnées bancaires sur ton téléphone, donc là vraiment on est sur des choses qui sont largement plus sécurisées avec des accès personnalisés. La personnalisation aussi, c’est quelque chose qui est très important. Et sur le retail, donc l’aspect physique, on a de plus en plus de mobilité en magasin, donc des vendeurs qui sont équipés de terminaux de paiement, de mini terminaux de paiement qui leur permettent de garder leur autonomie et leur mobilité en magasin. On a des systèmes chez certains retailers comme le Try at Home qui offre à la cliente ou au client la possibilité d’essayer les produits à leur domicile, de payer ensuite. Là encore, la logistique prend une part importante dans ces usages d’omnicanalité puisque le commerçant laisse la possibilité au client de retourner la marchandise en magasin, mais aussi à distance, via la poste et autre transporteur. Et puis tu peux aussi voir de plus en plus, et ça c’est un peu lié à la crise sanitaire que l’on traverse, c’est l’envoi de liens de paiement sur ton mobile pour éviter d’avoir des contacts et pour éviter d’avoir à toucher les terminaux de paiement qui sont en caisse. C’est la possibilité d’envoyer le formulaire de paiement sur ton mobile et tu finalises la vente sur ton mobile. Donc plusieurs solutions là encore une fois, l’émergence des QR codes, sinon les liens que tu ouvres via ton outil de messagerie et autres, ou boîte mail.

Q : Maintenant qu’on a vu toutes ces tendances, est-ce que tu pourrais nous donner un peu un aperçu pour conclure du futur des tendances prochaines ? À quoi ressemblera le paiement dans quelques années ?

R : C’est une très bonne question. Je pense qu’il y a déjà des tendances qui se dégagent des éléments dont on a déjà précédemment parlé ; le m-commerce, le mobile va encore gagner de l’importance dans les années à venir. On va de plus en plus utiliser nos assistants vocaux du type Alexa dans nos logements et commander par la voix. Mais je pense qu’il y a aussi, du coup, une part importante à l’omnicanalité et qui sera, je crois, incontournable. Et puis des tendances d’e-commerce éco-responsable, durable, qui aujourd’hui, fait de plus en plus écho dans l’esprit des consommateurs. Donc derrière ça, c’est l’idée de préserver sa planète, d’essayer de consommer intelligemment, de renouveler et de limiter la production en recyclant des produits déjà usagés. Et puis si jamais on va encore plus loin dans une projection qui finalement a déjà été concrètement mise en place dans certains pays, c’est le Self check out. Je prends l’exemple qui est bien connu du Store Amazon qui est un magasin autonome dans lequel l’usager peut retirer sa marchandise et payer avec, par exemple, son smartphone qui va enregistrer l’ensemble et les quantités des produits qu’il a mis dans son panier. Donc je pense que tout ça va être encore très présent dans les années à venir et je pense que le e-commerce, même s’il gagne encore des parts de marché, ne tuera pas le commerce physique, bien au contraire. Les interactions entre les 2 vont se poursuivre et c’est tout à l’avantage de nous, consommateurs, qui sommes toujours en quête de temps, de simplification. Et ce sont des choses très excitantes sur lesquelles j’ai la chance de travailler.

– Oui, un sujet passionnant et en effet qui nous concerne tous au quotidien et qui nous concerne de plus en plus, surtout avec la situation que nous vivons. On voit très bien que toutes ces méthodes de paiement sont des éléments sur lesquels nous nous appuyons quotidiennement pour vivre dans cette situation. Merci beaucoup Sébastien.

– Merci à toi, un grand plaisir !

– C’était très intéressant ! Je te souhaite une bonne fin de journée et à bientôt.

– À très bientôt, au revoir à tous.